Qualità

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SISTEMA DI GESTIONE QUALITÀ
La Cooperativa Sociale Luoghi Comuni ha adottato, per il governo della propria organizzazione e dei propri servizi, il Sistema di Gestione per la Qualità impostato sulla Norma UNI EN ISO 9001:2008 ed ha ottenuto la certificazione nel 2002 (RINA - Certificato N. 24468/02/S) nel seguente campo di applicazione:
“Servizio di assistenza residenziale presso Comunità Alloggio per Minori”

La presenza del Marchio di Qualità permette all’Azienda di differenziarsi sul mercato assicurando che i servizi oggetto di certificazione siano conformi nel tempo a quanto dichiarato dall’Azienda, attraverso periodici e sistematici controlli sul prodotto e sui processi organizzativi e produttivi.
Flessibilità, etica ed integrazione, uniti alla professionalità ed alla cura dell’utente sono i nostri obiettivi per poter fornire servizi di qualità, utili, efficaci ed economicamente sostenibili. Con questa premessa, che è parte integrante del nostro modo di essere impresa sociale, gli impegni che ci assumiamo sono i seguenti:
• Migliorare continuamente i nostri servizi sia dal punto di vista dei contenuti che della loro organizzazione, in modo da poter soddisfare i bisogni e le aspettative degli utenti.
• Migliorare la competenza delle persone che lavorano con noi assecondando le loro inclinazioni professionali ed incentivando l’autonomia, la produttività e la consapevolezza anche attraverso l’attivazione di programmi di formazione interna ed esterna.
• Migliorare continuamente l’efficacia del sistema di Gestione Qualità, impostato secondo la norma UNI EN ISO 9001:2008, interpretandolo come uno strumento effettivo di gestione della cooperativa, in grado di innescare percorsi virtuosi per tutta l’organizzazione.


SICUREZZA E SALUTE NEI LUOGHI DI LAVORO
La Cooperativa attua le disposizioni contenute nel T. U. 81/2008 (e successive integrazioni). Attua, altresì, le disposizioni contenute nel D.Lgs.155/97 riguardante l’H.A.C.C.P. I locali adibiti allo svolgimento delle attività non presentano barriere architettoniche. I servizi igienici per gli utenti sono attrezzati per i non autosufficienti.

IL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI
Vengono adottate le misure per la riservatezza dei dati e delle informazioni che riguardano l’utente in base alla L. 196 /2003.
E’ rispettata la privacy durante lo svolgimento di tutti gli interventi.

GESTIONE DEI RECLAMI
La nostra organizzazione garantisce la funzione di tutela dei diritti dell’utente attraverso la possibilità, per quest’ultimo, di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni. Riteniamo che sia un importante strumento di tutela ed ascolto dei bisogni dell’utente e di miglioramento del servizio, sia in termini di efficienza che di efficacia.
Per la gestione dei reclami la Cooperativa ha predisposto una procedura di reclamo formalizzata e condivisa, volta a incoraggiare la soluzione rapida dei problemi e la responsabilizzazione del personale nella gestione del reclamo stesso.
1. Arrivo del reclamo
I reclami, le osservazioni e i suggerimenti utili a migliorare la nostra organizzazione, possono essere presentati in forma scritta utilizzando il relativo modulo ( Mod.REC), oppure tramite segnalazione verbale o telefonica con una descrizione dettagliata.
2. Analisi del reclamo
Ogni Responsabile di Processo, Area o Funzione, alla ricezione del reclamo è tenuto ad aprire formale istruttoria, tramite la compilazione del modello (Mod.NCP), tempestivamente trasmesso al Responsabile Gestione Qualità. Il Responsabile di Processo/Area/Funzione effettua immediatamente una prima analisi del reclamo:
Se il reclamo non viene riconosciuto ammissibile come reclamo, bensì come manifestazione di un’esigenza dell’utente che esula dall’ambito della responsabilità della Cooperativa, dalle finalità del servizio o dal tipo di prestazione prevista, il coordinatore si attiva per fornire all’utente le informazioni o il supporto necessario per esplicitare l’esigenza all’ente competente.
Nel caso in cui il reclamo sia invece ritenuto ammissibile, il coordinatore in collaborazione con il responsabile del servizio Area/Funzione, attiva tutte le azioni necessarie per dare una risposta all’utente, risolvere eventuali problematiche sottostanti e prevenire futuri disservizi.
3. Trattamento del reclamo
Il Responsabile Gestione Sistema Qualità, ha il compito di supervisionare e supportare l’attività del personale di coordinamento, con l’obiettivo di adottare azioni correttive/preventive per rimuovere le cause oggetto del reclamo migliorando il Servizio in termini di efficacia ed efficienza.
Analizzate le cause, vengono definite le azioni correttive necessarie, i tempi di attuazione e gli eventuali provvedimenti nel caso in cui si sia creato un disservizio, il coordinatore contatta immediatamente l’utente per poter organizzare un’eventuale azione tampone e contenere, per quanto è possibile, il disservizio che si è venuto a determinare. 

Entro 3 giorni il coordinatore e/o il responsabile si mette in comunicazione con le persone coinvolte per avere maggiore chiarezza su quanto è successo e per condividere l’analisi dell’accaduto e le relative motivazioni.


Entro 10 giorni il coordinatore e/o il responsabile metterà in atto le azioni correttive necessarie volte a superare il disagio provocato e le eventuali azioni preventive utili per evitare il ripetersi di successivi disservizi. Verrà inoltre stabilita una data per verificare l’efficacia delle azioni correttive predisposte.


Entro la data definita il coordinatore e/o il responsabile del servizio verificherà l’efficacia delle azioni correttive intraprese. Un esito negativo richiede un’ulteriore analisi delle cause per la rielaborazione delle azioni da intraprendere.

4. I risarcimenti
Gli Operatori della Cooperativa sono coperti da Assicurazione di Responsabilità Civile per danni a persone e cose, causati nello svolgimento dell’attività professionale e per le prestazioni concordate.